• Normaliseer het lopende dossierbestand

Het is belangrijk te zorgen dat het lopende dossierbestand normaliseert en in verhouding komt met de aanwezige behandelcapaciteit. Een aantal opties om dit te bewerkstellingen:

o  Formeer een Long Case team dat belast wordt met het afwikkelen van schades uit specifieke meldjaren. Zij voeren bijvoorbeeld minnelijk overleg met belangenbehartigers met wie meerdere langlopende zaken openstaan. En krijgen gerichte regelingsopdrachten van collega’s uit het team.

o  Verhoog de behandelcapaciteit tijdelijk, door tijdelijke contracten of inhuur. Stel een plan op waarin de lopende dossiervoorraad wordt gesegmenteerd naar looptijd en – indien mogelijk – hoogte van de reserve. Maak een aantal behandelaars verantwoordelijk voor de afwikkeling van de langer lopende dossiers (looptijd > 24 maanden).

• Geef prioriteit aan nieuwe zaken

Borg dat alle nieuwe zaken direct worden opgepakt, eventueel door een intaketeam te vormen. Zij concentreren zich op snelle telefonische intakes, het telefonisch afwikkelen van licht letsel en het doorleiden van middelzware en zware zaken naar de juiste behandelaar. Bij voorkeur wordt het intaketeam door een ervaren behandelaar geleid. Einddoel is te voorkomen dat zaken onnodig lang lopen en de capaciteit belasten.

• Analyseer periodiek dossiers intensiever vanaf 12-18 maanden

Identificeer en analyseer intensiever de zaken die langer lopen dan 12 maanden. Bepaal per dossier of het dossier rijp is voor afwikkeling, eventueel door een regelingsbezoek van een schaderegelaar. Indien dat nog niet mogelijk is, maak de strategie concreet en stem dit af met de wederpartij. Dit proces kent drie fasen:

o  Analyse van het dossier o.b.v. een 4-ogen principe, dit hoeft niet perse door een schaderegelaar te worden gedaan.

o  Als de zaak regelingsrijp is of een interventie behoeft, dan wordt deze doorgeleid naar een schaderegelaar.

o  Volg de acties vanuit de evaluatie kortcyclisch op.

• Stel een strategisch personeelsplan op

Analyseer het normale werkaanbod, bepaal de capaciteitsbehoefte naar type dossier (o.b.v. aard letsel, type belangenbehartiger, gemiddelde doorlooptijd, gemiddelde schadelast) en schets op basis daarvan een ideaal situatie. Richt de afdeling zoveel mogelijk conform dit plan in nadat de dossiervoorraad tot normale omvang is teruggebracht. 'Bouw' een capaciteitsoverzicht in de tijd in bijvoorbeeld Power BI, monitor de ontwikkelingen (bijv. pensioen, ziekte, zwangerschappen enz.) en stel bij.

• Geef de belangenbehartiger meer (regel)ruimte

Als verzekeraar mag je ervan uitgaan dat een belangenbehartiger met het NKL staat voor kwaliteit. Het NKL zou een vertrouwensbasis moeten vormen om die belangenbehartigers meer regelruimte te geven. Bijvoorbeeld in letselzaken met een ingeschat belang van maximaal 10.000 Euro krijgt een NKL belangenbehartiger het mandaat om een zaak eenzijdig te regelen. Hieraan kunnen, net zoals dat in de Procesgang Licht Letsel (PLL) het geval is, een aantal kwalitatieve voorwaarden worden verbonden. Noem het bijvoorbeeld de PLL+.



Van NKL belangenbehartigers mag verwacht worden dat ze zelfstandig stappen maken in een dossier. Het zou goed zijn als de belangenbehartiger wat vaker de vraag zou stellen aan de WA-behandelaar: Hoe kan ik je helpen dit dossier richting een afwikkeling te brengen?