Benut de behandelcapaciteit optimaal!, besteed dossierreviews uit

jan. 30, 2024

De problematiek van langlopende letselzaken en de oplossingsrichtingen die worden aangedragen, waaronder de first party verzekering, houdt de gemoederen bezig. In de praktijk van alledag staan verzekeraars voor de uitdaging dat zij naast een fatsoenlijke en vlotte schadebehandeling ook continu moeten bewaken of en in welke mate zij voldoen aan allerhande regelgeving vanuit De Lestelschade Raad, het Verbond van Verzekeraars, de Autoriteit Persoonsgegevens etcetera.

Deze regelgeving heeft onder andere betrekking op:

Doorlooptijden: eerste melding, beoordeling aansprakelijkheid
GBL normen: informatievoorziening, afstemming behandeltraject, tijdige betaling
Langlopende letselzaken: 2-jaarsevaluaties, beleid op zaken ouder dan 3 jaar, langlopend letsel (>5 en > 10 jaar)
Inhoudelijke kwaliteit van de dossierbehandeling
Kwaliteit van communicatie: inlevingsvermogen, empathie, verwachtingen managen, afspraken nakomen
Borging privacy van benadeelden

De meeste verzekeraars hebben periodieke interne dossierreviews ingericht. Daarin wordt op dossierniveau data vastgelegd en samengebracht in managementrapportages. Daarmee worden interne en externe belanghebbenden geïnformeerd over de mate waarin voldaan wordt aan de regelgeving.

Reviewen = ontwikkelen

In de situatie dat er druk staat op de behandelcapaciteit, is het logisch en verstandig na te denken over het maximaal benutten van de aanwezige capaciteit. In tijden van schaarste kunnen er ook andere oplossingsrichtingen worden gekozen.

Denk aan het geheel of gedeeltelijk uitbesteden van dossierreviews. Maar ook het bewaken van de financiële verantwoording van letseldossiers (reservering) en de naleving van SLA afspraken door partijen waaraan de schaderegeling wordt uitbesteed.

Q-Consult Insurance heeft in de afgelopen jaren veel ervaring opgebouwd met het uitvoeren van dossierreviews, zowel intern bij verzekeraars als extern bij expertisekantoren.

We maken daarbij gebruik van online tools, zoals Q-Control, die situatie specifiek worden ingericht naar behoefte.

Wij geloven dat een goede dossierreview meerdere doelen dient. Als je een dossier beoordeelt, probeer dan zoveel mogelijk aspecten in één keer te toetsen. Vaak hangen we dat op aan drie hoofdthema’s:

Kwaliteit van de praktijkvoering: vakinhoud, communicatie, deskundigheid
Termijnen en doorlooptijden: reactietermijnen, voldoen aan normen voor eerste contact, beoordeling aansprakelijkheid, zicht op langlopende letselzaken
Financieel: best estimate reserveren, gecomponeerde schadestaten

Bovendien is het goed om een dossierreview niet alleen te gebruiken als verantwoording naar belanghebbenden, het is ook goed te gebruiken als ontwikkelinstrument voor medewerkers. Koppel bijvoorbeeld een coachingsgesprek aan een dossierreview en bespreek de uitkomsten met de betreffende behandelaar. Dat levert veel inzichten op en helpt de kwaliteit van de behandelaar verder te ontwikkelen.

Referenten

Nieuwsgierig geworden naar de mogelijkheden? Wij kunnen u in contact brengen met onze klanten die ervaring hebben opgedaan met de uitbesteding van dossierreviews. Zo kunt u een onafhankelijk beeld krijgen van de toegevoegde waarde van ons werk.