Van klantwaarde naar structureel verbeteren

Bij veel organisaties ontwikkelt QCI een op maat gesneden tevredenheidsonderzoek in een online interactieve omgeving. Het doel? Het structureel verbeteren van de kwaliteit. Het tevredenheidsonderzoek is actief bij 90% van de grotere verzekeraars (zoals a.s.r., Bovémij, NN, TVM, Univé en ZLM Verzekeringen) en expertisekantoren (zoals Allianz Claims Services en Raasveld).

Wat is

kwaliteit?

De kwaliteit van je diensten of producten is een belangrijke indicator voor een gezonde en toekomstbestendige organisatie. De vraag is echter: wat is kwaliteit? En: voor wie is kwaliteit belangrijk? Veelal krijgen we als bedrijfskundig adviseurs de vraag om een tevredenheidsonderzoek te doen onder klanten. Een hot-topic, maar daar komt veel bij kijken. Aan de start: de klant.

Van klantwaarde naar structureel monitoren

Om te weten wat je wil meten, is het vereist om bij de klant te onderzoeken wat belangrijk wordt gevonden. Door onze Lean vaardigheden kunnen we deze klantwaarde goed boven tafel krijgen. Dit bijvoorbeeld door diepte-interviews te houden met klanten.

Wanneer bepaald is wat kwaliteit is in de ogen van klanten, kan de volgende stap gezet worden. Om gemakkelijk te kunnen vergelijken met grote aantallen worden kwaliteitseisen omgezet in vragenlijsten. Hierin zijn zowel een mix van kwantitatieve en kwalitatieve, als rapportcijfermatige en Net Promoter Score (NPS) vragen noodzakelijk. Zo leert de ervaring. Deze vragenlijsten vormen uiteindelijk de input voor de systemen waarin analyses gemaakt kunnen worden.



Daarnaast is (statistische) betrouwbaarheid van belang. Maar het moet ook passen binnen de processen van je organisatie. Deze randvoorwaardelijke eisen worden gezamenlijk in kaart gebracht, zodat het project het gewenste effect gaat bereiken.

Van structureel monitoren naar benchmarking

Het presteren van een (interne) concurrent is een gezonde motivator om je organisatie te verbeteren. Daarom proberen we waar mogelijk de tevredenheidsonderzoeken branchebreed in te zetten. Door benchmarking krijg je ook diepgang in cijfers, want je kan het vergelijken met andere organisaties, afdelingen binnen organisaties of zelfs medewerkers. Echter is de essentie wel het leren van elkaar. Het beter doen om een cijfer is niet de essentie die je na wil streven. Daarom organiseren we ook netwerkbijeenkomsten om kaders en diepgang te scheppen aan cijfers, en te leren van elkaar als organisaties of medewerkers.

 Deze systemen zijn gemakkelijk zelf te besturen.

We werken zo min mogelijk met dikke rapporten, die in veel gevallen toch in de onderste la van het bureau verdwijnen. Wel leiden we key-users binnen organisaties op om analyses in het systeem te maken. Zo wordt je blijvend beter. We werken hierbij met gerenommeerde ICT-partijen, waar we een goede samenwerking mee hebben opgebouwd over de jaren heen. Zo blijven systemen op-to-date en duurzaam gezien de blijvend veranderende omgeving van je organisatie.

Share by: